SERVICE CLIENT
D’EXCELLENCE
PRINCIPALES Soft Skills DÉVELOPPÉES :
orientation service, assertivité, communication, pensée critique
E-LEARNING AVANT PRÉSENTIEL :
Le vendeur efficace
DURÉE : 2 jours – 13 heures
TARIF : 960 € HT/personne
DESCRIPTION
Parce que les comportements des clients ont changé, l’acte de vente ne s’improvise pas.
Ce programme opérationnel vous permet de maîtriser les différentes phases de l’entretien de vente, pour conclure plus naturellement des affaires et gagner des clients.
OBJECTIFS
- Comprendre comment un service client d’excellent contribue à renforcer la satisfaction du client
- Apporter un service qui va au-delà des attentes du client
- Communiquer efficacement pour renforcer la fidélisation du client
FORMATS POSSIBLES EN PRÉSENTIEL ET CLASSE VIRTUELLE
POUR QUI ?
Ce programme s’adresse toute personne en relation avec les clients, que ce soit en face à face ou au téléphone.
PRÉ-REQUIS
Aucun prérequis particulier.
PROGRAMME
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09:00 — 17:00Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIMLe service au cœur des attentes du clientIdentifier la chaîne commerciale, les rôles et les missions du service client. Comprendre les attentes et les comportements des clients. Mieux me comprendre en tant que vendeur pour mieux m’adapter à mes interlocuteurs.
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09:00 — 17:00Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIMMise en pratiqueVie-ma-vie de client : exemples des attentes des participants dans des situations quotidiennes lorsqu’ils sont eux-mêmes clients.
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09:00 — 17:00Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIMLa communication pour renforcer la relationComprendre le schéma de la communication – focus sur la communication par téléphone. Pratiquer le triangle d’or de la communication : questionner, écouter, reformuler. Découvrir les attentes avec le questionnement SONCAS?
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09:00 — 17:00Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIMTrainingJeux de rôles et mises en situation basées sur des situations propres aux participants, pour s’entraîner à l’écoute active, au questionnement et à la reformulation.
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09:00 — 17:00Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIML’efficacité du service clientLa matrice d’Eisenhower pour distinguer l’urgent et l’important. La planification des priorités. L’organisation et le suivi pour diminuer mon niveau de stress.
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09:00 — 17:00Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIMMise en pratiqueAutodiagnostic de la gestion de mon temps. Matrice d’Eisenhower pour cibler les priorités.
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09:00 — 17:00Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIMLa fidélisation du client grâce au traitement des réclamationsIdentifier les réclamations les plus courantes. Comprendre ce qui se cache derrière une réclamation. Techniques de traitement et réponse aux réclamations qui fidélisent le client.
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09:00 — 17:00Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIMMise en pratiqueLes 7 attentes du client qui réclame. Préparer les réponses aux réclamations.
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09:00 — 17:00Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIMTrainingEntraînement au traitement des réclamations pour fidéliser le client.
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