Aéroparc n°1 2 rue Icare 67960 ENTZHEIM
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GERER LES RECLAMATIONS
DES CLIENTS

E-LEARNING AVANT PRÉSENTIEL :
Les comportements et les attentes des clients au 21ème siècle
DURÉE : 1 jour – 7 heures
TARIF : 480 € HT/personne

DESCRIPTION

Comprendre ce qu’est une réclamation client. Développer des compétences relationnelles pour mieux traiter les réclamations. Savoir gérer l’agressivité et les situations délicates. Transformer la réclamation pour fidéliser le client.

OBJECTIFS

  • Comprendre ce qu’est une réclamation client
  • Développer des compétences relationnelles pour mieux traiter les réclamations
  • Savoir gérer l’agressivité et les situations délicates
  • Transformer la réclamation pour fidéliser le client

POUR QUI ?

Ce programme s’adresse aux commerciaux, technico-commerciaux qui souhaitent renforcer leur pratique commerciale.

PRÉ-REQUIS

Aucun prérequis particulier.

PROGRAMME

  • 09:00 — 17:00
    Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIM
    Comprendre les réclamations
    Les attentes du client derrière une réclamation. Les attitudes et comportements des clients qui font une réclamation. Les réclamations les plus courantes.
    • Anna_NB_S-380x380
      Anna Martino
      Directrice du Développement
  • 09:00 — 17:00
    Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIM
    Mise en situation
    Exercices en sous-groupe pour comprendre les attentes du client. Check-list des réclamations les plus courantes. Les réponses apportées aujourd’hui (techniquement).
    • Anna_NB_S-380x380
      Anna Martino
      Directrice du Développement
  • 09:00 — 17:00
    Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIM
    Comprendre le client
    Les caractéristiques du client satisfait vs client insatisfait. Les styles de comportements et leurs besoins. La communication avec les différents styles de comportement.
    • Anna_NB_S-380x380
      Anna Martino
      Directrice du Développement
  • 09:00 — 17:00
    Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIM
    Mise en situation
    La matrice des styles de comportements. Exercices en sous-groupes : détecter les différents styles, comment communiquer.
    • Anna_NB_S-380x380
      Anna Martino
      Directrice du Développement
  • 09:00 — 17:00
    Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIM
    Gérer la réclamation
    Le schéma de la communication : questionnement, écoute active et reformulation. L’assertivité et la CNV * pour gérer l’agressivité et les situations délicates. Les techniques de réponse aux objections – les preuves et donner des alternatives. Les réclamations comme source d’amélioration.
    • Anna_NB_S-380x380
      Anna Martino
      Directrice du Développement
  • 09:00 — 17:00
    Aéroparc n°1 - 2 rue Icare 67960 ENTZHEIM
    Training
    Entraînements aux techniques de communication assertive, questionnement et à l’écoute active. Entraînements intensifs en binômes / trinômes au traitement de objections.
    • Anna_NB_S-380x380
      Anna Martino
      Directrice du Développement

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