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Service client d’excellence


Durée

2 jours - 14 heures

Tarif inter-entreprise

1460 € H.T./personne

Formats

En présentiel ou en classe virtuelle

Solutions intra-entreprise

3600 € HT/groupe*

*Maximum pédagogique : 10 personnes
Ce prix ne comprend pas les frais logistiques éventuels
Demande de devis

Programme de la formation

Le service au cœur des attentes du client

  • Identifier la chaîne commerciale, les rôles et les missions du service client
  • Comprendre les attentes et les comportements des clients
  • Mieux me comprendre en tant que vendeur pour mieux m’adapter à mes interlocuteurs

Training

Vis-ma-vie de client : exemples des attentes des participants dans des situations quotidiennes lorsqu’ils sont eux-mêmes clients

La communication pour renforcer la relation

  • Comprendre le schéma de la communication – focus sur la communication par téléphone
  • Pratiquer le triangle d’or de la communication : questionner, écouter, reformuler
  • Découvrir les attentes avec le questionnement SONCAS

Training

Jeux de rôles et mises en situation basées sur des situations propres aux participants, pour s’entraîner à l’écoute active, au questionnement et à la reformulation

L’efficacité du service client

  • La matrice d’Eisenhower pour distinguer l’urgent et l’important
  • La planification des priorités
  • L’organisation et le suivi pour diminuer mon niveau de stress

Training

Autodiagnostic de la gestion de mon temps

Matrice d’Eisenhower pour cibler les priorités

La fidélisation du client grâce au traitement des réclamations

  • Identifier les réclamations les plus courantes
  • Comprendre ce qui se cache derrière une réclamation
  • Techniques de traitement et réponse aux réclamations qui fidélisent le client

Training

Les 7 attentes du client qui réclame

Préparer les réponses aux réclamations

Entraînement au traitement des réclamations pour fidéliser le client

Moyens pédagogiques

  • Tous les exercices seront mis en place et animés en coaching stop&go en lien avec la situation concrète et quotidienne des participants, en sur-mesure d’après vos attentes
  • Alternance d’exposés théoriques et pratiques
  • Prédominance de la pratique
  • Applications pratiques propres aux cas réels et situations vécus par les stagiaires

Modalités de validation des acquis

  • Attestation de stage
  • Evaluation de fin de formation
Formation possible en intra-entreprise. Contactez-nous

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Objectifs

  • Comprendre comment un service client d’excellence contribue à renforcer la satisfaction du client
  • Apporter un service qui va au-delà des attentes du client
  • Communiquer efficacement pour renforcer la fidélisation du client

Public

Ce programme s’adresse à toute personne en relation avec les clients, que ce soit en face à face ou au téléphone.

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Nous vous invitons à nous contacter directement à l’adresse contact@groupembr.fr pour nous le signaler afin de prendre les mesures nécessaires pour le bon déroulement de la formation.

Prérequis

Aucun

Délai d’accès

Selon la solution choisie, il faut observer un délai minimum de 48 heures pour accéder à la formation.

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