Gérer les clients difficiles

• Connaître et savoir l’importance de nos perceptions sur la réalité : les différentes visions du monde et les biais cognitifs qui en découlent
• Connaître les 4 types de personnalité selon le modèle des couleurs DISC de Marston : les modes de socialisation, les différences de comportements individuels en société et les besoins fondamentaux
• Savoir identifier son type de personnalité prédominant, ainsi que celui des autres et adopter la juste posture face à son interlocuteur
• Savoir adopter la communication non violente et l’assertivité pour apaiser les conflits
• Apprendre des méthodes simples et efficaces pour réguler ses émotions lors de violences verbales et prendre de la distance
• Créer une routine et identifier un schéma servant de trame à toute intervention
• Développer l’entraide entre collègues en cas de violences : comment demander de l’aide et comment apporter son aide sans prendre part au conflit ?
• Créer une liste de bonnes pratiques

Moyens pédagogiques

• Alternance d’exposés théoriques et d’exercices pratiques afin de permettre l’évaluation de la formation par rapport à l’objectif.
• Prédominance de la pratique
• Retour d’expérience
• Option parcours e-learning DISC : pour en savoir plus

Modalités de validation des acquis

• Attestation de stage
• Evaluation de fin de formation