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Gérer les clients difficiles


Durée

1 jour - 7 heures

Tarif inter-entreprise

730 € H.T./personne

Formats

En présentiel ou en classe virtuelle

Solutions intra-entreprise

1800 € HT/groupe*

*Maximum pédagogique : 10 personnes
Ce prix ne comprend pas les frais logistiques éventuels
Demande de devis

Programme de la formation

  • Connaître et savoir l’importance de nos perceptions sur la réalité : les différentes visions du monde et les biais cognitifs qui en découlent
  • Connaître les 4 types de personnalité selon le modèle des couleurs DISC de Marston : les modes de socialisation, les différences de comportements individuels en société et les besoins fondamentaux
  • Savoir identifier son type de personnalité prédominant, ainsi que celui des autres et adopter la juste posture face à son interlocuteur
  • Savoir adopter la communication non violente et l’assertivité pour apaiser les conflits
  • Apprendre des méthodes simples et efficaces pour réguler ses émotions lors de violences verbales et prendre de la distance
  • Créer une routine et identifier un schéma servant de trame à toute intervention
  • Développer l’entraide entre collègues en cas de violences : comment demander de l’aide et comment apporter son aide sans prendre part au conflit ?
  • Créer une liste de bonnes pratiques

Moyens pédagogiques

  • Alternance d’exposés théoriques et d’exercices pratiques afin de permettre l’évaluation de la formation par rapport à l’objectif.
  • Prédominance de la pratique
  • Retour d’expérience
  • Option parcours e-learning DISC : pour en savoir plus

Modalités de validation des acquis

  • Attestation de stage
  • Evaluation de fin de formation

 

Formation possible en intra-entreprise. Contactez-nous

Je suis intéressé·e par


Objectif

  • Connaître et savoir identifier les différents types de personnalité
  • Mieux se connaître et mieux comprendre les autres
  • Savoir communiquer de manière efficace face aux différents types de
    personnalité
  • Savoir réagir de manière constructive face à des clients difficiles
  • Être capable de prendre du recul face à des attaques verbales

Public

Ce programme s’adresse à toute personne travaillant en direct avec des clients
(téléphone ou face-à-face) : vente directe, relation client, service après-vente etc

Prérequis

Aucun